Ondernemen met de klant voorop

Al een paar jaar verzamel ik vintage meubels en accessoires en verkocht ik deze ook af en toe. Heel leuk en ook nog best lucratief… zou je daar je werk van kunnen maken? Ik dacht van wel en dus is vanaf november 2021 DroogVintage een feit.

Maar.. eh.. wat dan met mijn carrière in Customer Experience? Een superleuk vakgebied met juist nu zoveel kansen. Best een lastig dilemma, maar soms moet je keuzes maken. En ik ben er van overtuigd dat de kennis die ik de afgelopen 20 jaar in het bedrijfsleven heb opgedaan me juist een voorsprong geeft – ondernemen met de klant voorop!En wat valt mij dan op deze eerste weken als beginnende kleine ondernemer als je het hebt over ‘klantgericht ondernemen’? Dat er 2 dingen heel belangrijk zijn:

• Doe wat je zegt en zeg wat je doet
• De klant is meer dan een koper

Doe wat je zegt en zeg wat je doet
Iets wat ik heb meegekregen van een oude ‘baas’; zorg dat je altijd doet wat je belooft en houdt mensen op de hoogte van de voortgang. Dit geldt voor medewerkers richting hun baas of collega’s, maar zeker ook richting klanten. In praktijk komt dit met name neer op een goede, pro-actieve communicatie. Heel functioneel, maar ook heel nuttig. Een klant wordt niet blij van onzekerheid of onaangename verrassingen.

Omdat ik veelal via externe kanalen verkoop, zoals Etsy en Marktplaats, is het belangrijk om al in mijn advertenties duidelijk te zijn over o.a. de staat van het product, of het te verzenden is of niet en waar het opgehaald kan worden. Zodra iemand contact zoekt door middel van een bod of een vraag kun je daar meer informatie aan toevoegen mét een persoonlijk tintje.

Maar nog belangrijker is het moment van aankoop én de vervolgstappen. Geld uitgeven aan vintage voelt blijkbaar toch een beetje een gok. Zeker als je het ook nog op laten sturen. Heeft het geen mankementen en wordt het wel goed ingepakt? En wanneer gaat het op de post en kan ik het verwachten? Of – bij ophalen – kan ik nog van de koop af als ik het vintage stoeltje toch niet leuk vindt? En hoe gaat het betalen? Ik probeer deze vragen zoveel mogelijk proactief te beantwoorden en/of houd de klant in ieder geval op de hoogte van de status of voortgang. Een simpel berichtje met een fotootje of het doorgeven van een track&trace code is vaak al heel geruststellend.

De klant is meer dan een koper
Iets anders wat ik leerde in mijn carrière: iedere persoon die binnenloopt is in potentie een zak geld. Nu ik zelf ondernemer ben moest ik daar weer aan terugdenken. Want iedereen waarmee je spreekt, belt, appt of die je bezoekt of volgt kan een potentiële koper zijn! Toch blijkt in de praktijk dat het overgrote deel van deze mensen niets koopt. Als nieuwbakken ondernemer vond ik dat best teleurstellend, bijvoorbeeld als je een bod ontvangt op een mooie vintage stoel en ze vervolgens toch niet overgaan tot koop – met een ietwat vage smoes en mij gefrustreerd achterlatend.

Maar al snel zette de marketeer en CX professional in mij me weer op het goed pad: de klant is immers meer dan een koper. Het zijn niet alleen ‘zakken met geld’, maar ook potentiële promoters of fans. Lukt het niet om iets te verkopen? Dan probeer ik in ieder geval een positieve indruk achter te laten door middel van een persoonlijk berichtje en een verwijzing naar mijn website of Instagram account. Wie weet leren ze me beter kennen, komen ze terug of vertellen ze iemand anders over je. Ook dat is ‘winst’ al is dat wellicht niet altijd direct in geld uit te drukken.

Kortom – klant of geen klant – ik doe ook als beginnende ondernemer in vintage interieur items mijn uiterste best om een goede functionele en emotionele beleving neer te zetten. Je weet immers nooit ‘hoe een koe een haas vangt’. 😊